顧客責任

基本的な考え方

住友化学では、グループ全体で近年の多様化するお客さまのニーズを満たし、かつ安心してお使いいただける品質の製品とサービスの提供を目指し、製品や内容に応じて営業担当や各製品のお問い合わせ窓口などがサポートしています。

マネジメント体制

お客さまから得た当社製品への要望などを工場・研究所・営業担当間で共有し、確実かつ迅速に製品の開発および改良に反映することができるように努めています。また、お客さまからの品質に関する質問や改善項目は、社内でデータベース化し、製品ごとに確実な再発防止に向けた取り組みを行っています。

お客さまとのコミュニケーション体制

  • お客さまとのコミュニケーション体制

取り組み事例

ここでは、よりお客さまに近い製品を扱っている健康・農業関連事業部門、医薬品部門の取り組みを紹介しています。

コメ事業への取り組み

住友化学は、2014年秋より、コメ生産者へオリジナル品種の種籾、農薬・肥料の提供、栽培管理の支援および収穫したコメの買取・販売などを一貫して行う事業を開始しました。生産者ならびに農薬・肥料卸、農協、集荷業者などの産地協業パートナーや米穀卸などの流通協業パートナーと連携しながら、良食味・多収性の品種特性を活かし、業務用米として実需者が求めるコメづくりに取り組んでいます。また、近年の気候変動による高温化、競合品種の台頭、大型生産者の生産性向上、実需ニーズの変化など、コメを取り巻く環境がここ数年で変わっていく中、当社研究所による品種開発の動きも本格化しています。今後も生産者および実需者双方のニーズに合った品種開発も行いながら、新しいコメづくりの提案により、日本の農業の発展に貢献していきます。

アグロ事業部の取り組み

アグロ事業部では、グループ会社と共に農薬、肥料、農業資材などの農業関連製品やサービスを幅広く提供するトータル・ソリューション・プロバイダー(TSP)型事業を展開しているほか、作物の生育や品質を向上させる植物成長調節剤を中心としたバイオラショナル事業にも取り組んでいます。これらの事業を支えるための情報発信ツールとしてウェブサイト(i-農力)を運営し、本サイトを通じて幅広い農業従事者の皆さまに役立つ情報を発信しています。ウェブサイト以外でも、農業従事者の皆さまに対して平易で分かりやすい製品情報を提供するため、SNSのYouTubeなどを通じて、動画の配信なども行っています。

また、当事業部では、住友化学の農薬や肥料、植物成長調整剤製品に関するお客さま相談室を設置し、「お客さまの立場に立った迅速・適切・真摯な対応とコンプライアンス精神」を基本姿勢に業務を進めています。

農業従事者だけでなく、一般消費者への園芸の相談にも対応し、相談員はいつもお客さまに寄り添って当社製品を正しく効果的に使用していただけるように努めています。

住友化学園芸の取り組み

住友化学園芸株式会社では、園芸を楽しむユーザーが多様化していることから、情報発信、顧客相談対応の強化や製品容器の改良などのサービスの充実を図っています。

情報発信では、さまざまな園芸参加者に分かりやすく情報を届けるために、ホームページの充実を図っています。またSNSのYouTube配信も開始し、商品情報動画だけでなく、希釈剤の作り方や適用表の見方などのHowTo動画、トマトやバラの栽培方法などを分かりやすく解説した「ガーデンドクターTV」なども発信しています。

お客さま相談では、従来の電話相談やメール相談に加え、2020年4月からはどなたでもいつでも簡単に植物の病害虫を診断できるAI画像診断ツール「ガーデンドクター®AI (アイ)」をウェブコンテンツとして開始しました。

その他、マーケティング調査によりお客さまのお悩みをリサーチし、それを解決するための商品開発にも取り組んでいます。「ベニカXネクスト®スプレー」では連続で噴霧しても疲れにくい軽い引き心地のロングトリガーを開発採用し、「草退治E粒剤」では撒きやすく抱えやすい容器を採用するなど、ユーザビリティーの向上に努めています。

医療へのアクセス

住友化学の医薬品事業は、高度な有機合成技術を基盤に、日本で初めて合成医薬品を製造したことに始まります。当社のグループ会社である大日本住友製薬株式会社では、医薬事業における顧客に対する責任として、以下の取り組みを実施しています。

責任ある医薬品情報提供およびマーケティングの実施

(大日本住友製薬(株)コンプライアンス行動基準「12. 医療関係者等との連携に関して」「13. 販売、マーケティング、情報伝達活動に関して」参照)

医療従事者向けのプロモーション活動についての考え方
同社は、「IFPMAコード・オブ・プラクティス」、「製薬協コード・オブ・プラクティス」および厚生労働省「医療用医薬品の販売情報提供活動に関するガイドライン」に従い、「販売情報提供活動に関する規程」を策定し、「販売情報提供活動監督部門」を設置しています。「販売情報提供活動監督部門」は、販売情報提供活動を行う部門に対する監督指導、資材等の審査および承認、モニタリング、役職員等に対する教育研修、苦情等受付窓口の運用および苦情等への対応を行っています。また、「販売情報提供活動監督部門」に助言を行う組織として、同社からの独立性を有する外部者を委員長とする「審査・監督委員会」を設置し、定期的に開催しています。
プロモーション活動で使用する資材等の審査に関する社内ルールとして「販売情報提供活動の資材等の審査に関する規程」を策定し、資材等を審査・承認する体制を社内に構築しています。
プロモーション活動で使用する資材等の審査に関する社内ルールとして「販売情報提供活動の資材等の審査に関する 規程」を策定し、資材等を審査・承認する体制を社内に構築しています。

グローバルヘルスへの貢献

薬剤耐性(AMR)対策と抗菌薬適正使用への取り組み

同社は、AMR菌感染症治療薬の創製を目的として、北里大学の創薬グループと共同研究を行っています。
また、ベトナムにおけるAMR対策と抗菌薬適正使用に貢献するため、ベトナム政府保健省、国立国際医療研究センターとともに、薬剤感受性サーベイランス研究を実施しています。

マラリア制圧に向けた取り組み

同社は、愛媛大学や国際組織PATH等と連携し、マラリアワクチンの研究開発に取り組むとともに、アフリカおよびアジアの数カ国において、マラリア制圧に向けた取り組みを支援しています。

医療品アクセス向上の取り組み

「医薬品アクセス向上への取り組み」の目標

同社は、価値創造につながるマテリアリティの一つである「医薬品アクセス向上への取り組み」の目標を右記のとおり設定しています。

  • 未承認薬・適応外薬の開発要望への対応強化
  • 公正な価格での薬剤提供の促進
  • 服薬に関するリテラシー向上を目指した市民啓発の推進

医療機関・患者団体との適切な関係性

同社は、日本製薬工業協会が策定した「企業活動と医療機関等の関係の透明性ガイドライン」および「企業活動と患者団体の関係の透明性ガイドライン」を受けて、2011年10月に「医療機関等との連携における透明性に関する指針」を、2013年4月に「患者団体等との連携における透明性に関する指針」を制定しました。本指針に従い、医療機関・医療関係者、患者団体・支援団体に対する支払い等の情報を、当社ウェブサイトを通じて公開しています。

社員研修の実施

コンプライアンス教育・研修

同社は、腐敗行為、インサイダー取引、薬害、ハラスメント等、テーマを複数決めて、全従業員を対象としたコンプライアンス教育・研修を毎年実施しています。「コンプライアンス行動基準」の制定に併せて実践の手引きを作成し、これを用いて各職場で勉強会を開催しています。併せて、グループ会社にもコンプライアンス教育・研修を実施することを要請しています。

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に関する取り組み

同社は、製薬会社の使命である医薬品の安定供給や研究開発への影響の最小化に取り組むとともに、COVID-19に関する研究支援や拡大防止に関する社会支援活動など、さまざまな取り組みを実施しています。また、従業員とそのご家族を含むステークホルダーの皆さまの安全確保と健康保持、感染拡大の防止を目的とした対策も講じています。具体的な取り組みは以下のとおりです。

  1. 医薬品の安定供給
  2. 医薬品の研究開発への影響
  3. 研究に関する支援活動
  4. 感染症拡大防止に対する支援活動
  5. 社内外に対する感染防止対策

今後に向けて

住友化学グループは、今後もお客さまのあらゆる声に積極的に耳を傾け、社内外と連携して情報収集を行うことで、お客さまに満足していただける製品を継続的に提供できるよう努めていきます。また、お客さまが必要とする情報を適切な方法で提供できるよう、情報開示をさらに充実させていきます。